تبدأ معظم الفرق دعم العملاء بالطريقة نفسها: عنوان support@ يتقاسمه ثلاثة أو أربعة أشخاص، ورقم هاتف، ومجموعة WhatsApp كبرت وحدها. الأمر بسيط ومجاني ويعرف الجميع كيف يستعمله. ثم يرتفع عدد الطلبات، ويبقى طلب مهم دون رد أسبوعًا كاملًا، فيتصل العميل بالمدير. هل تحتاج عندها إلى برنامج دعم العملاء، أو ما يُسمّى مكتب المساعدة أو نظام التذاكر؟ ليس دائمًا على الفور. إليك كيف تقرر.
ما يُحسنه البريد المشترك
لا ينبغي التقليل من شأن البريد الإلكتروني. فهو لا يتطلب تكوينًا، ويستعمله عملاؤك أصلًا، ويحتفظ بأثر مكتوب لكل تبادل. بالنسبة لفريق من شخصين يتلقى نحو عشرة طلبات في الأسبوع، كثيرًا ما يكفي، بشرط وضع بعض القواعد: مجلد أو تصنيف لكل حالة، وشخص مسؤول عن توزيع الطلبات كل يوم، ورد مكتوب على كل رسالة، ولو لقول « نحن نتابع الأمر ».
أما الهاتف وWhatsApp فيطرحان مشاكل أكبر، لأنهما لا يتركان أثرًا مشتركًا. ومن العادات الجيدة، حتى دون أداة، تحويل كل مكالمة مهمة إلى بريد تأكيد يُرسَل إلى العميل. عندها يوجد الطلب في المكان نفسه مع غيره.
خمس علامات على أن البريد لم يعد كافيًا
نادرًا ما يُبرَّر الانتقال إلى مكتب المساعدة بوظيفة بعينها، بل بأعراض يعرفها الجميع.
أولها سؤال « من يتكفّل بهذا؟ ». حين يقرأ عدة أشخاص البريد نفسه، يفترض كل واحد أن غيره قد ردّ. فتتلقى بعض الطلبات ردّين متناقضين، ولا يتلقى بعضها أي رد.
والثانية العجز عن الإجابة عن سؤال « أين وصل طلبي؟ » دون بحث طويل. إذا اضطر الموظف إلى قراءة سلسلة من عشرين رسالة ليفهم الوضع، ينتظر العميل، ويبدأ من يتسلّم الملف أثناء عطلة زميله من الصفر.
والثالثة تخص الآجال. إذا وعدت عملاءك بأول رد خلال أربع ساعات عمل، فالبريد لا يخبرك أي الطلبات ستتجاوز المهلة. تكتشف ذلك حين يشتكي العميل. ونشرح في مقالنا حول ما يجب قياسه في اتفاقية مستوى الخدمة (بالفرنسية) لماذا تهم هذه الرؤية أكثر من المهلة نفسها.
والرابعة غياب الأرقام. كم طلبًا هذا الشهر، وفي أي مواضيع، وكم استغرق حلّها؟ دون إجابة، يستحيل تبرير توظيف، أو اكتشاف خلل في البرنامج، أو إثبات احترام العقد أمام العميل.
والخامسة السرية. فالبريد المشترك يتيح للجميع الاطلاع على كل شيء، بما في ذلك المراسلات الحساسة، والنقاشات الداخلية حول ملف ما تمر عبر تحويلات تصل أحيانًا إلى العميل.
إذا تعرّفت على حالتين أو ثلاث من هذه الحالات، فقد حان وقت تغيير الأداة.
ما يقدّمه برنامج دعم العملاء فعلًا
يحوّل مكتب المساعدة كل رسالة إلى طلب له رقم وحالة وشخص مسؤول ومهلة. هذا كل شيء، وهو كثير.
عمليًا، لكل طلب مسؤول ظاهر، ويعرف بقية الموظفين أنهم غير معنيين بالتدخل. والسجل الكامل مرتبط بالملف، بما في ذلك الملاحظات الداخلية التي لا يراها العميل. وتُرتَّب الطلبات حسب المهلة لا حسب ترتيب وصولها، فتصعد إلى الأعلى تلك التي تقترب من التجاوز. ويمكن للعميل متابعة طلبه على بوابة بدل الاتصال. وأخيرًا، تخرج التقارير دون جدول Excel يُمسَك على حدة.
لكن انتبه إلى العكس: قد يكون برنامج سيئ الإعداد أسوأ من البريد. تصنيفات كثيرة، واستمارات طويلة على العميل، وقواعد إسناد لا يفهمها أحد. ابدأ بالقليل: طابوران أو ثلاثة، وثلاثة مستويات أولوية، ومهلة أول رد لكل مستوى.
المعايير المهمة لمؤسسة في الجزائر
تتحدث المقارنات الدولية أساسًا عن الوظائف. أما بالنسبة لمؤسسة قائمة في الجزائر، فكثيرًا ما تكون لمعايير أخرى أهمية أكبر.
اللغة. يكتب عملاؤك بالفرنسية وبالعربية، وكثيرًا باللغتين في الرسالة نفسها. يجب أن تعرض الأداة العربية بشكل صحيح من اليمين إلى اليسار، لدى العميل كما لدى الموظف، وأن تسمح بالرد بلغة صاحب الطلب.
استضافة البيانات. تحتوي طلباتك على معلومات عن عملائك، وأحيانًا على معطيات شخصية يحميها القانون 18-07. معرفة الخادم الذي توجد عليه، وفي أي بلد، تسهّل ردودك على عميل متطلب أو أثناء تدقيق.
الدفع. تُدفع الأدوات العالمية الكبرى بالعملة الأجنبية، ببطاقة بنكية دولية، وهو ما لا يتوفر بسهولة لكثير من المؤسسات الجزائرية. أما اشتراك مفوتر بالدينار، مع الرسم على القيمة المضافة، ويُدفع بتحويل بنكي أو بصك، فيندمج دون صعوبة في محاسبتك.
وجود محاور. يكون الإعداد والتكوين وأسئلة الأشهر الأولى أسهل مع شخص يستطيع القدوم إلى مقرّك.
بنينا Nimax Desk، برنامج دعم العملاء الخاص بنا، حول هذه المعايير. وإن كنت مترددًا بينه وبين أداة دولية، فإن مقارنتنا مع Zendesk وFreshdesk في الجزائر تتناول هذه النقاط واحدة تلو الأخرى.
الانتقال من البريد إلى مكتب المساعدة في أسبوعين
يمكن تغيير الأداة دون انقطاع. في الأسبوع الأول، أعدّ الطوابير والأولويات والآجال، ثم حوّل عنوان support@ إلى البرنامج: يواصل عملاؤك الكتابة إلى العنوان نفسه. وعالج بالتوازي الطلبات الجارية في البريد القديم حتى يفرغ. وفي الأسبوع الثاني، افتح البوابة للعملاء، ودرّب الفريق على طلبات حقيقية، واتفقوا على قاعدة بسيطة للهاتف: كل مكالمة تتطلب إجراءً تصبح طلبًا في الأداة.
بعد شهر، انظر إلى الأرقام الأولى: الحجم، والآجال، والمواضيع المتكررة. ستخبرك ما إذا كانت التزاماتك واقعية، وكثيرًا ما تكشف أين توجد المشاكل الحقيقية لعملائك. وإن احتاج فريقك إلى مساعدة في هذه البداية، فخدمتنا في مرافقة المستخدمين تشمل الإعداد والتكوين.
لديك سؤال حول مشروعك؟